近年來，鶴壁市行政服務(wù)中心以空間重構(gòu)、資源整合、服務(wù)升級為支點，撬動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“化學(xué)反應(yīng)”。從“心系百姓擔(dān)使命”的燙金大字到“跑腿清零暖民心”的手寫便簽，該中心收到的1500余面錦旗與一封封感謝信，都在訴說著政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”的蝶變故事。

　　空間革新：從盲目尋路到導(dǎo)辦指引的體驗躍遷

　　6月9日上午9時，鶴壁市行政服務(wù)中心的導(dǎo)辦員剛在引導(dǎo)圖上為一位市民圈出社保辦理窗口，轉(zhuǎn)身又為另一位前來辦理業(yè)務(wù)的市民講解如何在自助終端上操作?！耙郧皝磙k事總找不到地方，現(xiàn)在跟著導(dǎo)辦員隨時就能精準(zhǔn)找到窗口?！笔忻窭钆靠粗鴮?dǎo)辦員忙碌的身影說。這場空間改革將大廳科學(xué)劃分為六大主題服務(wù)區(qū)，19臺自助終端按業(yè)務(wù)頻次矩陣式分布，日均處理業(yè)務(wù)超800件。

　　最亮眼的是“咨詢—預(yù)審—受理—審批—評價”五步閉環(huán)機制：導(dǎo)辦員化身“活地圖”為辦事群眾規(guī)劃最優(yōu)路徑，智能填單臺自動校驗材料，窗口平均等候時長從120分鐘壓縮至15分鐘。過去厚重的辦事指南變成了折疊式流程圖，“井然有序”成為大廳的新標(biāo)識。數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備日均處理業(yè)務(wù)量較改革前提升38%，辦事效率的提升肉眼可見。

　　效能革命：從多頭奔波到一門通辦的聚合突破

　　“補辦身份證和護照居然能在一個大廳辦！”市民王先生贊嘆。市行政服務(wù)中心推行“物理聚合+化學(xué)融合”改革，打破部門壁壘，協(xié)調(diào)出入境、住房公積金等高頻事項辦理部門統(tǒng)一入駐，真正實現(xiàn)“一門通辦”。

　　在新設(shè)立的“高效辦成一件事”綜合服務(wù)窗口，辦理退休手續(xù)的張先生遞上身份證：“聽說以前辦退休得填好幾張表，跑好幾個部門?，F(xiàn)在只需一張身份證，窗口人員點幾下鼠標(biāo)，退休手續(xù)就辦完了?！痹谥脴I(yè)服務(wù)專區(qū)，公積金、不動產(chǎn)登記、稅務(wù)等部門聯(lián)動辦公，購房群眾提交一套材料即可完成“簽約—貸款—繳稅—辦證”全流程?！斑^去跑3個部門取3次號，現(xiàn)在一次性全辦完?！币晃皇忻窀吲d地說。數(shù)據(jù)顯示，跨部門服務(wù)讓群眾跑動次數(shù)減少60%，材料提交量壓縮35%。鶴壁市政務(wù)服務(wù)大廳負責(zé)人范磊介紹：“如今群眾‘進一扇門、取一個號’，就能辦妥‘一攬子事’?！?/p>

　　服務(wù)升溫：從標(biāo)準(zhǔn)辦理到陪伴幫辦的價值進階

　　在鶴壁市行政服務(wù)中心，“有事找云飛”不僅是一個服務(wù)品牌，更是這支由50余人組成的幫辦代辦隊伍的行動宣言。他們活躍在大廳各處，為群眾提供“全流程、保姆式”服務(wù)——從材料預(yù)審到陪同辦理，從政策解讀到跨部門協(xié)調(diào)，讓辦事“有人陪、有人幫、有人管”。

　　這支隊伍正為特殊群體編織著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：85歲的栗女士行動不便，公安窗口幫辦員王興華、暴瑞華攜帶設(shè)備上門服務(wù)；大樹實業(yè)申報危險化學(xué)品許可證時，幫辦員趙明超聯(lián)動4部門骨干全程“把脈問診”，助力企業(yè)一次性通過審批。自幫辦服務(wù)開展以來，3000余人次享受到“私人定制”服務(wù)，1000余件“疑難事”得到妥善處理。

　　大廳里還藏著不少暖心細節(jié)：填單臺有專人指導(dǎo)，方便群眾辦理業(yè)務(wù)；“潮汐窗口”緩解辦事壓力，減少群眾等待時長；大廳每天提前開放的“暖心30分鐘”，讓提前到達的群眾不再遭受嚴(yán)寒酷暑；事不辦完不下班的“兜底辦理”，讓每位群眾滿意而歸?！斑@些小改變讓政務(wù)服務(wù)有了人情味。”辦理退休手續(xù)的牛先生感慨，“現(xiàn)在辦事就像有家人陪著，心里踏實。”

　　治理升級：從被動響應(yīng)到主動革新的生態(tài)蝶變

　　鶴壁市行政服務(wù)中心以“線上+線下”監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)織密服務(wù)質(zhì)量“防護網(wǎng)”。線上“有訴即辦”平臺24小時響應(yīng)，聯(lián)合紀(jì)檢監(jiān)察部門構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋”閉環(huán)機制，第一時間解決群眾訴求。線下容缺受理、首問負責(zé)等制度形成長效保障，政務(wù)服務(wù)好評率持續(xù)保持在99.99%以上。

　　在數(shù)字化改革中，市縣兩級同步設(shè)立綜合窗口，8項業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省級平臺數(shù)據(jù)互通，教育入學(xué)、殘疾人服務(wù)等兩項“高效辦成一件事”成為全省試點。通過流程再造，22項“高效辦成一件事”平均減環(huán)節(jié)82%、減時間85%、減材料76%，50%的表單信息可自動填充。每周改革推進會、跨區(qū)互查機制如同推進器，推動“數(shù)據(jù)跑路”替代“群眾跑腿”成為常態(tài)。

　　改革新聲：政務(wù)服務(wù)從單向告知到雙向共贏的破圈實踐

　　當(dāng)政務(wù)服務(wù)的改革成效化作快板聲里的政策解讀，280萬次瀏覽量背后是政務(wù)宣傳從“文件語”到“百姓話”的破圈——“有事找云飛”用大白話解讀高頻事項辦理流程，評論區(qū)有人留言：“跟著視頻學(xué)，少跑冤枉路”；“瑞瑞說政務(wù)”拆解著每個主題服務(wù)區(qū)的政策……這些接地氣的傳播讓政策紅利躍出屏幕，轉(zhuǎn)化為群眾的“有感體驗”。

　　這種“傳播即服務(wù)”的創(chuàng)新模式，讓每條視頻都成為優(yōu)化營商環(huán)境的“數(shù)字紐帶”。市民送來的一面面錦旗、書寫的一封封感謝信，正是線上傳播與線下服務(wù)同頻共振的縮影。如今，市行政服務(wù)中心微信公眾號、抖音號、視頻號等新媒體矩陣，已實現(xiàn)政策解讀“可視化”、辦事指南“場景化”，讓數(shù)據(jù)流動的“速度”轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的“溫度”。

　　“千面錦旗，千個故事，千份擔(dān)當(dāng)。當(dāng)下，‘一次辦好’的承諾正轉(zhuǎn)化為經(jīng)營主體的獲得感——這千面錦旗不僅是為民初心的見證，更是市行政服務(wù)中心工作人員用服務(wù)溫度書寫的生動答卷?！柄Q壁市行政服務(wù)中心主要負責(zé)人陳曉杰表示，“我們將持續(xù)圍繞‘讓群眾滿意、讓企業(yè)滿意’工作目標(biāo)，在優(yōu)化營商環(huán)境的賽道上奔跑，讓‘一窗通辦’的便捷、‘一站服務(wù)’的溫暖、‘一次辦好’的高效，成為鶴壁政務(wù)服務(wù)最亮麗的名片?！保▉碓矗胡Q壁市委宣傳部 作者：肖莉萍 陳艷艷 范磊）