高速堵車、供暖不熱、異地就醫(yī)報銷政策……在河南，每年有800多萬老百姓撥打12345熱線反映自己工作和生活中遇到的煩心事兒。

　　10月17日至18日，河南省呼叫中心服務員（12345政務服務便民熱線）職業(yè)技能競賽在安陽市舉行，全省19支熱線隊伍共57名話務員從電話間走進技能競賽場，拼服務、競技能、展形象，用精湛業(yè)務能力幫群眾辦好一件件“關鍵小事”。

　　舉辦競賽提升12345熱線話務員業(yè)務水平

　　“我家寶寶剛出生，想咨詢一下，新生兒出生證明、社保卡怎么辦？”

　　“先生，您或者您愛人是河南戶口嗎，目前咱們省有新生兒出生‘一件事’聯辦服務，像出生醫(yī)學證明、預防接種證、戶口登記、醫(yī)保參保、社?？ㄉ觐I、生育費用報銷、生育津貼領取以及育兒指導等事項，都可以通過手機或者在孩子出生的助產機構一次性辦理。”

　　在12345熱線職業(yè)技能競賽決賽現場，“我想開個小吃店，不知道怎么辦食品經營許可證”“新生兒父母怎么為寶寶辦理出生證明？”“再有一個月就該退休了，可以提前辦理退休手續(xù)嗎”，這些和群眾、企業(yè)息息相關的政務服務事項變成一道道考題，重點考查12345熱線話務員對國家“高效辦成一件事”政策的理解能力以及相關的問題解決能力、溝通協(xié)調能力、系統(tǒng)操作能力，考查內容更多元、考試形式更多樣，競賽更加貼近實戰(zhàn)。

　　駐馬店市12345熱線話務員張睿恬在接受大河網記者采訪時表示，今年是她第一次參加河南省12345熱線的技能競賽，在競賽中學習到了很多，以后要在學習中進步，在對標中成長，做好政務服務“有訴即辦”的“總客服”。

　　政務服務“總客服”助力“高效辦成一件事”改革落地

　　“隨著我省‘高效辦成一件事’改革的落地實施，群眾對‘一件事’政策的咨詢量也逐步增多。自‘高效辦成一件事’上線以來，省級12345熱線受理的相關政策咨詢就有935件，直接答復605件，直接答復率64.71%?！笔≌沾髷祿行谋忝駸峋€服務中心副部長李晨表示，話務人員經過“高效辦成一件事”專題培訓，首先做到對事項的受理范圍、所需資料、辦理流程、辦理時限等要點熟記于心，才能在群眾來電咨詢時快速反應、詳盡解答，準確快速高效地為群眾提供幫助和服務。

　　“競賽是對前期我省各級熱線學習落實國家關于推進‘高效辦成一件事’工作部署的成果檢驗。通過競賽可以進一步提升全省各級12345熱線學習的積極性，提高話務員支撐‘高效辦成一件事’咨詢幫辦導辦的業(yè)務能力和服務水平，加快推動‘高效辦成一件事’在全省范圍內的高質量落地實施。”省行政審批政務信息管理局政務服務處處長李慶偉表示，在全省攻堅推進“高效辦成一件事”落地實施之際舉辦這次競賽活動，就是要促進我省上線的11項“一件事”在各地高效辦理，激勵話務員在競賽中對標學習、共同進步，從而更好地傾聽群眾心聲，解決急難愁盼問題，提高企業(yè)和群眾的幸福感、獲得感。

　　本次競賽由河南省行政審批和政務信息管理局、河南省總工會、共青團河南省委、河南省婦女聯合會聯合主辦，安陽市行政審批和政務信息管理局承辦。經過2天的激烈角逐，駐馬店市代表隊榮獲“團隊獎”一等獎；安陽市、焦作市代表隊榮獲“團隊獎”二等獎；鶴壁市、南陽市、周口市代表隊榮獲“團隊獎”三等獎；省熱線、鄭州市代表隊榮獲“優(yōu)勝獎”。付詩涵榮獲“個人獎”一等獎；唐慧子、張睿恬、劉家琪榮獲“個人獎”二等獎；楊慧、李云茜、張攀、李晶、陳曉琳榮獲“個人獎”三等獎；王博、高翔、李蕾、袁欣、趙振振、段芳芳榮獲“優(yōu)秀選手獎”。