為暢通群眾訴求渠道，建設(shè)人民滿意服務(wù)型政府，日前，商丘市發(fā)布《商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《管理細(xì)則》），規(guī)范商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行管理，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)總客服。

　　《管理細(xì)則》對(duì)“12345”熱線的總體要求是什么？

　　政務(wù)服務(wù)熱線是政府傾聽民意訴求的重要渠道，成為黨和政府與人民群眾的“連心橋”?！豆芾砑?xì)則》所稱“12345”熱線，是指市政府以及國(guó)家有關(guān)部委在商丘市設(shè)立，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。市政府設(shè)立的“12345”熱線稱為市“12345”熱線，國(guó)家有關(guān)部委在我市設(shè)立的稱為市級(jí)分中心熱線。

　　按照要求，“12345”熱線遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，完善協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)上報(bào)等措施，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。

　　各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是“12345”熱線的承辦單位。各級(jí)承辦單位根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本單位職責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理市“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，并對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　在受理流程和辦理時(shí)限等方面，《管理細(xì)則》如何規(guī)定？

　　《管理細(xì)則》明確受理范圍：“12345”熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

　　《管理細(xì)則》對(duì)“12345”熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范?！?2345”熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，按照“屬地管理、分級(jí)派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后24小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　《管理細(xì)則》明確工單辦理時(shí)限：規(guī)定承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收（非工作日時(shí)間可順延）；咨詢、求助類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，意見、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。國(guó)家有關(guān)網(wǎng)站、平臺(tái)等通過“12345”熱線交辦的訴求，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理；國(guó)家有關(guān)部委對(duì)分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向“12345”熱線提出延期申請(qǐng)并說明理由，一般只能延期1次，法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　承辦單位工單辦理完畢，要及時(shí)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至“12345”熱線平臺(tái)?！?2345”熱線收到辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪，及時(shí)了解企業(yè)和群眾對(duì)辦理情況的評(píng)價(jià)。

　　同時(shí)《管理細(xì)則》規(guī)定，收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，“12345”熱線應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等訴求，“12345”熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向?qū)俚卣?、熱線管理部門及有關(guān)處置部門報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對(duì)工作。

　　圍繞監(jiān)督考核工作，《管理細(xì)則》提出了哪些要求？

　　《管理細(xì)則》對(duì)監(jiān)督考核工作給予明確：各級(jí)“12345”熱線管理部門應(yīng)當(dāng)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)承辦單位工單辦理、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)行等情況的監(jiān)督。對(duì)工作不力的承辦單位，通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。

　　明確督查方式，對(duì)合理訴求長(zhǎng)期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、“12345”熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實(shí)效等情況，由同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。

　　建立分類考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從話務(wù)接通、即時(shí)答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面對(duì)市、縣（區(qū)）“12345”熱線和市級(jí)分中心熱線分類進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；從訴求量及增減情況、工單簽收及辦理、群眾滿意率、知識(shí)庫(kù)及數(shù)據(jù)和系統(tǒng)維護(hù)等方面對(duì)承辦單位分類進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

　　訴求人如何依法依規(guī)合理表達(dá)訴求？

　　《管理細(xì)則》明確，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況。對(duì)于訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用“12345”熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，可根據(jù)具體情況，采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用“12345”熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將移交公安機(jī)關(guān)依法處理。