近日，商丘市印發(fā)了《商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《管理細(xì)則》），對(duì)熱線受理范圍、受理流程、辦理時(shí)限等方面作出了明確規(guī)定。

　　《管理細(xì)則》明確了12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)、建議等。對(duì)于已進(jìn)入或者須通過(guò)立案?jìng)刹?、訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決，已進(jìn)入信訪渠道，涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗等事項(xiàng)，12345熱線不予受理。對(duì)不予受理的事項(xiàng)，12345熱線將做好解釋、引導(dǎo)工作。

　　《管理細(xì)則》對(duì)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，按照“屬地管理、分級(jí)派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　關(guān)于辦理時(shí)限，《管理細(xì)則》規(guī)定，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收；咨詢、求助類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，意見(jiàn)、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。國(guó)家有關(guān)網(wǎng)站、平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的訴求，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理；國(guó)家有關(guān)部委對(duì)分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向12345熱線提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，一般只能延期1次，法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。承辦單位工單辦理完畢，要及時(shí)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺(tái)。12345熱線收到辦理結(jié)果后，會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，及時(shí)了解企業(yè)和群眾對(duì)辦理情況的評(píng)價(jià)。

　　《管理細(xì)則》明確，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況。對(duì)于訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，可根據(jù)具體情況，采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。